20 noviembre

Logística para eCommerce

La logística es uno de los factores críticos para el éxito de la venta online. Ofrecemos una visión panorámica de la situación, así como opiniones recogidas de algunos profesionales de la logística y el transporte o directivos de negocios de venta online.

Un elemento clave para la consecución de una experiencia de compra satisfactoria es la logística que, como responsable del transporte y la entrega del producto constituye el único contacto físico entre el vendedor y el comprador, con escenarios complejos para ambos.

¿Vender online es la solución para una PYME?

Si nos fijamos en jornadas de venta excepcionales para los eCommerce nacionales e internacionales, como el Black Friday o el reciente Singles Day, en las que los resultados se multiplican por muchos dígitos, podríamos pensar que una tienda online es la solución para que muchas PYMES puedan desarrollar sus negocios. Las expectativas de crecimiento anual de venta online en España en el Black Friday se estiman en más del 10%, algo que estimula al desarrollo de estos negocios de eCommerce.

Las empresas deben tratar de aprovechar la oportunidad que se les presenta, no solo a nivel nacional sino, también por qué no, como una ventana a mercados internacionales. Eso sí, hay escenarios en los que esta opción puede convertirse en un arma de doble filo, ya que los costes asociados a la gestión y entrega de los pedidos pueden hacer inviable un eCommerce. Esto es algo bastante obvio para productos de bajo coste y con márgenes reducidos.

¿Hay unos eCommerce mejores que otros para una PYME?

Sería muy arriesgado indicar la idoneidad para uno u otro negocio, y mucho menos asegurar su éxito, ya que intervienen múltiples factores y no solamente la logística. Sin embargo la experiencia indica que son aquellos negocios que incorporan innovación, como es el caso de los modelos de suscripción, por ejemplo los kits de knitting, cajas con ingredientes para recetas, por mencionar alguno. En general, los negocios de nicho, como el de productos gourmet, han mostrado resultados destacables.

¿Cuál es el “momento de la verdad” para la logística en la cadena de la venta online?

Los hitos fundamentales en la logística de eCommerce, hay son la preparación del pedido y la entrega. Una buena preparación, sin errores de producto, ni productos faltantes, y el cumplimiento del compromiso de plazo de entrega del vendedor, aseguran una experiencia de compra satisfactoria para el cliente, y además consiguen la reducción de las tasas de devolución. No hay que olvidar que la gestión de la logística inversa es uno de los grandes problemas a los que se enfrentan los negocios de venta online.

Ante la reducción del negocio B2B, las compañías tradicionales de transporte están entrando en los negocios B2C a los que tratan de prestar un servicio integral que incluya el almacenaje, de los productos la preparación de los pedidos y, cómo no, la entrega. No menos importante, es la trazabilidad de los pedidos, algo en lo que las empresas trabajan incorporando sistemas tecnológicos desarrollados en sus webs, o creando apps que permiten, entre otras funcionalidades, cambiar la hora o lugar de entrega de los pedidos en el curso del proceso de entrega. Este es el caso de empresas como Redyser.

¿Qué es lo más importante, rapidez o calidad en la entrega?

Las posibles respuestas pasan obligatoriamente por las expectativas y demandas de los consumidores. No todo el producto tiene que llegar al día siguiente. Depende del tipo de producto y es algo que debe definir la empresa en base a lo que haya conseguido saber sobre sus clientes. Para ello, escucharles en las Redes Sociales, o llamar a aquellos que hayan tenido problemas, son formas de conocerlos. Es necesario también que se utilicen los datos que se hayan ido recogiendo durante todo el proceso, hasta que el producto está en casa del cliente.

¿Cuáles son algunas de las opciones de entrega que existen en el mercado logístico?

Hay una gran variedad de modalidades, como la venta flash, con un plazo de entrega 4 semanas o 21 días, o modelo “Economy” que se está poniendo de moda, con un plazo de entrega de 24h, 48 h. o 72h. Lo q hay q definir bien es lo que se vende y qué demanda el consumidor. Lo importante es contar con varias opciones de diferentes niveles de servicio, a diferentes precios y que el cliente pueda elegir aquella que más le convenga en cada momento.

No obstante, la entrega prácticamente inmediata es un elemento con el que muchos negocios de venta online tratan de diferenciarse. Hay marcas que entregan, en un ámbito muy local, en el mismo día, si reciben el pedido antes de las 12.

Hay otras alternativas para la entrega, sobre todo cuando no estamos en casa. En un porcentaje elevado las entregas se solicitan en el lugar de trabajo, pero si esto no es posible, pueden utilizarse otros lugares cercanos de la zona en que se encuentren los destinatarios. Este es el caso de los puntos de proximidad, o puntos de conveniencia, como los kioscos. Es el caso de la empresa Celeritas. Estos puntos alternativos consiguen una reducción importante de incidencias en la entrega.

Es interesante mencionar que en países como Alemania o Inglaterra hay, incluso, consignas automáticas o personas retiradas que realizan servicios de reparto en sus barrios. En España se están tratando de implantar algunas iniciativas en este sentido. La empresa PUDO ha instalado este tipo de taquillas en algunas estaciones de metro o cercanías. Y Correos lanzó su iniciativa HomePack, taquillas para uso en las comunidades de vecinos, de los que pretenden instalar 30.000 unidades en 2016.

Taquillas PUDO para recogida de paquetes eCommerce

Sistema de taquillas PUDO – Imagen tomada en la estación de Chamartín (Madrid)

 

¿Cómo acepta el comprador el precio del transporte?

Uno de los motivos mayores de abandono de la compra es que, al final del pedido, se encuentra con los costes de transporte. Hay productos de bajo margen que tienen que repercutirlo, pero hay que buscar fórmulas para que sea lo menos gravoso posible para el comprador. El consumidor prefiere esperar tiempo por la manipulación y entrega, antes que pagar el precio del porte. Algunos profesionales del sector opinan que no tardaremos mucho hasta que el servicio de entrega y devolución acabe siendo gratuito.

Hoy es habitual que los merchants apliquen unos costes a partir de 5€ y hasta 10€, pero hay otras fórmulas, como ofertas de costes de envío gratuito a partir de un importe, por ejemplo 50€, que es algo que los clientes, sobre todo los habituales, suelen aceptar bien. Además, es positivo para el e-eCommerce, ya que genera un incremento del carrito.

¿Qué nos espera en el futuro de la logística?

En la feria Logistics 2015 que se celebró esta semana y de la que incluimos esta reseña publicada en Linkedin, se abordaron temas, como el uso de drones. Estos ingenios, aún no son de aplicación por diversos motivos, por ejemplo legales o económicos. Sin embargo su uso ya se viene apuntando como parte del futuro dentro del sector logístico, aunque aún falta camino por recorrer.

Otros actores que también son parte del futuro en logística para eCommerce, éste más cercano, son los marketplaces. Operadores como Amazon, que ya ha incorporado productos de alimentación y terminará por incluir productos frescos en su oferta, impulsarán las entregas ultra-rápidas, en horas.

eCommerce y logística son dos términos inseparables y juntos cambiarán el futuro del comercio

AUTOR

Curiosa por naturaleza, aprendedora incansable. Más de media vida trabajando en Marketing, off y on, y poniendo en práctica día a día lo aprendido. Graduada en ADE y Diplomada en Empresariales. Fundadora de dos marcas dedicadas a la estrategia de Marketing digital y generación de contenidos.